Reizthema SAP- Wartungsgebühren: ZGV fordert weiterhin optionales Support-Modell

SAP hat mittlerweile deutlich gemacht, dass kein Spielraum mehr besteht, den Forderungen der Kunden nach einem „echten“ optionalen Support-Modell nachzukommen. Nachbesserungen an der geplanten preislichen Ausgestaltung des Standard Support wird es laut SAP nicht geben. Die geplante Preiserhöhung beim Standard Support gemäß Lohnkostenindex mit einer Rückrechnung bis zum Vertragsbeginn kostet einige langjährige SAP-Kunden unter Umständen mehr als die Nutzung von SAP Enterprise Support. Für diese Kunden bietet SAP ein persönliches Gespräch an, in dem die für diese Kunden verfügbaren Szenarien partnerschaftlich besprochen werden. Wir empfehlen den betroffenen Mitgliedern, das Angebot von SAP anzunehmen und das individuelle Gespräch mit dem Geschäftsführer SAP Deutschland, Herrn Volker Merk [volker.merk@sap.com] zu suchen. Damit entfällt jedoch die angestrebte Wahlmöglichkeit, was uns unverändert an dem zentralen Anspruch festhalten lässt, die Rückrechnung des Index maximal auf ein Jahr (2009) zu beschränken.

Leistungskennzahlen müssen sich erst bewähren

Um den Mehrwert von Enterprise Support nachzuweisen und zu messen, haben sich vor kurzem SAP und das SAP Usergroup Executive Network (SUGEN), der internationale Zusammenschluss von zwölf SAP-Anwendervereinigungen, dem auch die DSAG angehört, auf Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators/KPIs) als Arbeitsgrundlage verständigt. Erste Ergebnisse der einhundert Unternehmen starken Kerngruppe werden gegen Ende 2009 erwartet. Somit ist das globale Benchmark-Programm angelaufen.

„Im Kundenfokus bei diesem Benchmark-Programm steht der Nachweis des betriebswirtschaftlichen Mehrwerts, der durch SAP Enterprise Support erzeugt werden soll“, erklärt Andreas Oczko (SUGEN). „Ziel ist es, mit der Definition von Leistungskennzahlen und deren Messung ein Maß an Transparenz für Support-Leistungen zu schaffen und diese in die Ermittlung echter Mehrwerte zu übersetzen. Die KPIs sind nur das Mittel, die Bewertung, ob ein echter Mehrwert vorliegt, ist das erklärte Ziel.“ Mit ersten Ergebnissen ist bis zum Jahresende zu rechnen.

Vor diesem Hintergrund wird die DSAG mit Unterstützung der Spitzenverbände weiterhin ihre Standpunkte aktiv vertreten, um eine transparente und allgemeingültige Lösung zu erzielen. Der ZGV unterstützt die folgenden Forderungen der DSAG:

• die Rückkehr zu einem optionalen und bedarfsgerechten Support-Modell und damit Gleichbehandlung aller Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz
• einen Standard Support ab 2010 = 17 Prozent plus maximale Rückrechnung des Index für ein Jahr (2009)
• Kunden, die frühzeitig der SAP-Strategie gefolgt sind und ihre Verträge zu einem frühen Zeitpunkt umgestellt haben. Diese sollen nicht schlechter gestellt sein als Kunden, die ihre Verträge spät umgestellt haben
• ein Leistungsspektrum von Enterprise Support und Standard Support, das sich inhaltlich deutlich unterscheidet und die Anforderungen der Kunden abdeckt. Das Angebot sollte flexibel sein. Leistungen sollten bei Bedarf temporär zugekauft werden können
• die Anreicherung des Leistungsspektrums von SAP Enterprise Support

Weitere Informationen werden kontinuierlich im SAP- Anwenderkreis der Verbundgruppen und dessen Newsletter Servicesowie in den Sitzungen (nächstes Treffen 4.11.2009 auf Einladung des E/D/E in Wuppertal ist in Planung) ausgetauschtoder können von j.glaser@servicon.dedirekt gegeben werden.