PEAK 2009: Erstaunliche Potentiale — die Kommunikation mit dem Kunden

Ganz verschiedene Zielgruppen hatten die einzelnen Referenten des Workshop II des PEAK Symposium 2009 im Visier — und doch ging es im Kern bei allen Vorträgen um das gleiche Ziel, dass es zu erreichen gilt: Den richtigen Ton zu treffen, die richtige Kommunikationsstrategie, eine passende Ansprache für eine bestimmte Gruppe zu finden.

Die Kritik als Chance zu begreifen, darum geht es im Beschwerdemanagement der DATEV-eG. Die Beschwerden und Reklamationen richtig zu behandeln, dies bezeichnete der Referent Stefan Meisel sogar als eine Kunst. Denn die Kritiker werden bei der DATEV als eine wichtige Zielgruppe betrachtet. Dabei ist es unerlässlich, die Identifikation der eigenen Mitarbeiter mit dem Unternehmen ständig zu stärken. Denn ein funktionierendes Beschwerdemanagement, das eine der schwierigsten Formen der Kommunikation mit Kunden überhaupt ist, muss in bestimmten Prozessen organisiert sein. Dabei müssen Beschwerden und Reklamationen systematisiert und doch individuell behandelt werden. Bei der DATEV eG sind Beschwerden „Chefsache“ und es gibt klare Regeln. Mit Eingang der Beschwerde wird dem Kunden sofort eine Rückmeldung gegeben und damit das Signal ausgesandt: „Wir haben Dich gehört!“ Des Weiteren wird der Service aktiv gestaltet und zunächst immer die Möglichkeit einer Kulanz-Lösung in Betracht gezogen. Auch nach der erfolgreichen Abwicklung einer Reklamation wird das Thema der Beschwerde weiter aufgegriffen und analysiert.

Ein klares Defizit im Bereich der Vermarktung und auch der Kommunikation der eigenen Leistungen sieht Horst Böckling, Vorstand der ZEDACH eG für das Dachdeckerhandwerk. In erster Linie habe dies mit der Größe der Betriebe zu tun, die häufig nicht mit mehr, als mit fünf Personen besetzt sind. Dieses Defizit bedeutet aber auch ein enormes Potential. Denn durch die gestiegenen Anforderungen an die verschiedenen Gewerke, besonders im Bereich der Energieeffizienz (Solarenergie, Photovoltaik) sieht Böckling große Möglichkeiten zu Kooperationen nach dem Motto „alles aus einer Hand“. Dabei kann ein Dachdecker neben der Ausführung beispielsweise auch eine aktive Energieberatung übernehmen, das wissen noch die wenigsten Kunden. Daher ist nun das Zusammenspiel der gesamten Dachdeckerbranche gefragt, um diese möglichen Leistungen im Bereich der energetischen Sanierung von Dächern im Markt aktiv und strategisch zu kommunizieren.

Einer besonderen Zielgruppe, die trotz ihrer Präsenz doch noch häufig in der Kommunikation übersehen wird, wandte sich Peter Dröge, Verlagsmanager der Werner Media Group zu. Er beschäftigt sich speziell mit den in Deutschland lebenden Ausländern und Migranten. Und stellt dabei fest: andere Kulturen stellen anderen Anforderungen an den Handel und das Handwerk. Sie benötigen im Marketing andere Ansprachemuster, daher empfiehlt Dröge den Anwesenden beispielsweise anderssprachige Mitarbeiter in die Kommunikation und das Entwickeln von Marketingstrategien mit einzubeziehen. Seine konkreten Handlungshinweise für Händler: Analyse der Zusammensetzung des Umfeldes in der betroffenen Region und daraufhin eine Abstimmung der Marketing- und Kommunikationsstrategien oder sogar der Sortimente. Mit diesen Maßnahmen ergibt sich schnell die Möglichkeit, neue Kunden zu generieren.

In einem gemeinsamen Fazit stellen alle Referenten fest, dass durch die Konsequente Anpassung der Kommunikationsstrategien in den jeweiligen Bereichen konkret ein höherer Umsatz erzielt werden könnte. Das heißt, dass auch in der Optimierung der Kommunikation erhebliche Potentiale stecken, die direkt in den Umsatzstatistiken spürbar seien können.